Che c’entrerà mai il Giano bifronte con l’e-learning?
Be’, in qualche modo c’entra, o per lo meno io sono arrivato alla conclusione che sarebbe la divinità giusta per l’e-learning.
I primi mesi del 2018 hanno confermato i pronostici: più microlearning, più gamification, più realtà aumentata/virtuale, più chatbot. Per approfondire puoi dare un’occhiata qui e qui.
Devo dire che non necessariamente microlearning, gamification, realtà aumentata e chatbot convivono. Anzi, in gran parte dei casi, nella si escludono. Non è sempre così, ma lo è spesso. Ma non voglio concentrarmi su questi aspetti…
La cosa più interessante, a parte la crescita nel complesso della formazione a distanza, è che proprio l’e-learning sta contaminando le aziende, anche fuori dalla tradizionale area delle risorse umane.
Sempre più imprese espandono la “formazione” – tra virgolette, perché qui non intendo il termine alla lettera – verso l’esterno, come mezzo per parlare con i propri clienti. Si usa l’e-learning per far conoscere i propri prodotti o servizi, per fidelizzare i clienti o per fornire una migliore assistenza e, più in generale, per far vivere un’esperienza con il brand.
Da qui l’e-learning “Giano bifronte”, che da una parte guarda all’apprendimento e dall’altra fa l’occhiolino al marketing e al post-vendita. L’e-learning è di fatto uno dei canali che le aziende possono sfruttare per tenere aperto il dialogo con i propri clienti o con chi potrebbe diventarlo.
È una novità che la formazione sia usata per parlare con i clienti? In realtà no. L’aspetto interessante è la digitalizzazione del rapporto, esattamente come accade nei social media.
Intendo dire che alla fine è un po’ come quando il tecnico viene a casa ad aggiustare le tapparelle elettriche e mentre lo fa mi spiega come interviene, mi informa passo passo per rassicurarmi del lavoro fatto bene, e condivide un po’ delle proprie competenze, capacità e abilità. Alla fine, se avrò bisogno in futuro, continuerò a ricorrere al suo intervento proprio perché non è limitato a vendermi un servizio, ma mi ha mostrato come lavora. Questo rapporto può essere alimentato anche on line.
E-learning e post-vendita
Tecniche e strategie di e-learning inserite nel post-vendita e dirette al cliente possono avere un effetto benefico, andando a toccare le sue corde, soprattutto per quel che riguarda la percezione dell’azienda e le aspettative in termini di qualità, valore e soddisfazione che il cliente ha in riferimento a quel che ha acquistato.
Prodotti e servizi possono essere più o meno complicati da usare, ed è lì che può intervenire l’e-learning in molte forme (attività con autovalutazione, webinar, video, podcast, ebook ecc.).
Offrire prodotti correlati a un’attività formativa dal taglio informale, permette di misurare alcuni indicatori:
- la conoscenza e l’uso che fanno del prodotto i clienti;
- l’interesse per l’azienda e per la sua offerta;
- la qualità percepita e attesa.
Un’attività e-learning, misurabile, tracciabile e ben disegnata, è un passo in più rispetto ai sondaggi e alle interviste.
Sondaggi e interviste sono importanti, ma se il cliente che partecipa per esempio a un gioco on line sul prodotto riceve in cambio informazioni per lui utili (sul montaggio, sulle specifiche, sul problema che deve risolvere ecc.): ha qualcosa indietro dall’azienda e comprende che l’azienda stessa sta facendo o ha fatto qualcosa per lui. Non lo usa solo per raccogliere informazioni o per fargli condividere un contenuto…
Credo sia evidente il vantaggio.
In aggiunta, così facendo al cliente si mette sul piatto la possibilità di usare bene il prodotto. Il ritorno per l’azienda è in questi 4 semplici obiettivi:
- far sfruttare tutte le potenzialità del prodotto;
- far comprendere come il prodotto risponde ai bisogni del cliente;
- ridurre il tempo e i costi di assistenza al cliente;
- raccogliere opinioni, valutazioni e comportamenti legati prodotto o al servizio offerto.
Attenzione! Quest’ultimo è un punto importante, perché da qui possono essere condotte azioni di up selling o cross selling.
In soldoni, l’e-learning nelle varie forme, al di fuori degli aspetti puramente formativi, può aiutare a costruire una community focalizzata sul cliente.
Vorresti davvero rinunciare a curare la tua community?
Sentiti libero di lasciarmi un commento o contattarmi. Ti risponderò.
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